De diseñador gráfico a Service Design Manager en PepsiCo

Andrés Merizalde es un profesional destacado y reconocido como Service Design Manager, con una trayectoria que abarca desde el diseño gráfico hasta la gestión de equipos globales en empresas de gran escala como Banco Sabadell y PepsiCo. Durante su carrera, Andrés ha desempeñado múltiples roles. Esto le ha permitido desarrollar una visión integral del diseño, combinando conocimientos de negocio, marketing y desarrollo de productos.

En esta entrevista, Andrés habla sobre su evolución profesional, su enfoque de liderazgo y su visión del futuro del diseño en un mundo digital y global. Sus reflexiones son útiles para quienes desean crecer en UX y Service Design. También son valiosas para líderes que gestionan equipos diversos y distribuidos.

Un comienzo en las PYMEs: El valor de la versatilidad

Los primeros pasos de Andrés en el diseño comenzaron en una PYME, un entorno donde la versatilidad es clave y los roles abarcan múltiples áreas. En este contexto, pudo explorar diferentes aspectos del diseño, como fotografía, creación de catálogos y diseño web. Esta experiencia le permitió abordar problemas con creatividad y equilibrar los objetivos comerciales con las necesidades del cliente.

“Lo bueno de las PYMEs es que tocas de todo… No tienen el presupuesto de una gran corporación, así que te conviertes en un todo-terreno. Hacía desde fotografía y catálogos hasta diseño web. Fue una experiencia increíble que me abrió los ojos al Service Design, aunque en ese momento no sabía que lo estaba haciendo”.

La exposición a diversas áreas del negocio, como marketing y ventas, le proporcionó una comprensión de cómo funciona una empresa y la importancia de la colaboración entre departamentos. Esta experiencia inicial, según Andrés, le dio una ventaja que muchos diseñadores en grandes corporaciones no experimentan.

“Una PYME te obliga a resolver problemas reales con recursos limitados, lo que te acerca mucho más al cliente y te obliga a ser más creativo en tus soluciones”.

El salto a la consultoría y los grandes proyectos

Después de su experiencia en una PYME, Andrés dio el salto a la consultoría y comenzó su carrera en Pasiona. En esta empresa trabajó en proyectos de sectores como el farmacéutico, manufactura y seguros. Este cambio le ayudó a estructurar mejor su trabajo y aplicar sus habilidades en entornos más organizados y desafiantes. Según Andrés, trabajar en una consultora implica cumplir con deadlines y procesos claros, lo que obliga a ser eficiente. Esto resulta clave en entornos donde el margen de error es mínimo.

“En una consultora, lo más valioso es la variedad de proyectos. Cada proyecto es un mundo, y eso te permite trabajar en diferentes etapas del diseño, desde el UX hasta el UI, y desde el Research hasta la implementación”.

Durante esta etapa, Andrés comenzó a interesarse por el Business Design y el Service Design. Pasar de diseñador gráfico a diseñador de servicios le dio una comprensión más profunda sobre cómo alinear productos y servicios con los objetivos de negocio. Esta nueva perspectiva le permitió entender que el diseño aporta valor no solo en lo estético, sino también en la operatividad y viabilidad de los proyectos.

“El Business Design me mostró lo que ocurre antes, durante y después del proceso de diseño. Me di cuenta de que no solo me interesaba cómo se veía un producto, sino cómo funcionaba en su totalidad y cómo se alineaba con los objetivos de negocio”.

**El desafío de gestionar un equipo global en PepsiCo

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Hoy en día, Andrés lidera un equipo de nueve diseñadores en PepsiCo, enfocado en el Service Design para una plataforma de ecommerce y fidelización que opera en 13 países. Con equipos distribuidos en Estados Unidos, Barcelona e India, el reto de coordinar y alinear esfuerzos entre diferentes culturas y zonas horarias es constante. Andrés destaca que uno de sus mayores desafíos es lograr un equilibrio entre las necesidades de negocio y las expectativas de los usuarios.

“El proyecto en PepsiCo es enorme, con muchos equipos y decisiones involucradas. A veces cuesta alinear lo que necesita el negocio con lo que es realmente útil para el usuario”.

Para mantener la consistencia y la claridad en el trabajo de su equipo, Andrés ha implementado un sistema de documentación detallada que permite estandarizar procesos y reducir malentendidos. Este enfoque ha demostrado ser clave para coordinar al equipo, asegurando que todos los miembros puedan acceder a información precisa y actualizada, incluso cuando hay diferencias horarias.

“La clave para que todo funcione es la documentación clara y un proceso bien definido. Tenemos un playbook donde todos los procesos están detallados”.

Lecciones de liderazgo y el valor del riesgo controlado

Como líder, Andrés ha desarrollado un enfoque que permite a su equipo asumir la responsabilidad y experimentar dentro de un marco seguro. Este concepto de “riesgo controlado” permite que los diseñadores exploren soluciones y asuman desafíos sin miedo a equivocarse, fomentando el aprendizaje y la innovación.

“Es importante dar libertad a los diseñadores para que se enfrenten a desafíos directamente. Permitirles cometer errores dentro de un marco controlado fomenta el aprendizaje y el crecimiento”.

Para Andrés, el diseño es un proceso iterativo que requiere flexibilidad y apertura a los cambios. Promover un ambiente donde el equipo pueda experimentar y aprender de sus errores no solo mejora los resultados, sino que también fortalece la cultura de innovación dentro del equipo.

“El diseño es un proceso iterativo. No siempre acertamos a la primera, y eso está bien. Lo importante es tener la flexibilidad para cambiar de dirección cuando sea necesario y aprender de cada experiencia”.

Mirando hacia el futuro: Inteligencia Artificial y el crecimiento personal

Andrés ve en la inteligencia artificial (IA) una herramienta transformadora que está cambiando rápidamente el diseño de experiencias digitales. En el contexto del e-commerce, prevé que los asistentes virtuales podrían reemplazar muchas de las interacciones que actualmente realizamos de manera manual, creando experiencias de usuario más fluidas y personalizadas.

“La IA va a cambiar radicalmente la manera en que diseñamos experiencias digitales. Especialmente en e-commerce, donde los asistentes virtuales podrían reemplazar gran parte de las interacciones que hoy realizamos manualmente”.

Además de sus intereses profesionales, Andrés también ha dedicado tiempo a la reflexión personal y al equilibrio entre su vida profesional y familiar. Como padre, ha aprendido la importancia de la humildad y la empatía, valores que considera fundamentales tanto en su vida personal como profesional.

“Últimamente me ha interesado mucho el tema de la humildad y cómo podemos trascender nuestro ego. Creo que es algo que todos deberíamos intentar practicar más, tanto en lo personal como en lo profesional”.

Consejos para los nuevos profesionales

Para quienes están comenzando en el mundo del diseño o buscan una transición a roles más estratégicos, Andrés recomienda explorar distintos tipos de entornos laborales, desde PYMEs hasta consultorías y grandes corporaciones. Según su experiencia, cada entorno ofrece aprendizajes únicos y habilidades valiosas que ayudan a construir una carrera sólida en diseño.

“Trabajar en una PYME te da una perspectiva única. Tienes que hacer de todo, y eso te hace crecer más rápido. Además, trabajar en una consultora te permite ver diferentes industrias y adquirir un sentido del tiempo”.

Aprendizajes clave para profesionales de UX y Service Design

• Versatilidad y adaptación: Trabajar en distintos entornos —desde PYMEs hasta consultorías— permite a los diseñadores desarrollar una amplia gama de habilidades, desde la creatividad y la resolución de problemas hasta la gestión eficiente del tiempo y los recursos.
• Documentación y estandarización: En equipos globales, la documentación y los procesos claros son esenciales para evitar malentendidos y asegurar que todos trabajen hacia los mismos objetivos, independientemente de su ubicación geográfica.
• Liderazgo basado en la autonomía: Dar libertad para experimentar y asumir riesgos fomenta la creatividad y el crecimiento profesional. El concepto de “riesgo controlado” permite que el equipo innove dentro de un marco de seguridad.
• Preparación para el Impacto de la IA: La inteligencia artificial redefinirá las experiencias digitales. Los diseñadores deben anticiparse y aprender a aportar valor en un entorno cada vez más automatizado, desarrollando nuevas competencias y perspectivas.
• Humildad y Equilibrio: Practicar la humildad y mantener un equilibrio entre la vida personal y profesional fortalece el liderazgo y crea una base sólida para el desarrollo personal y profesional.

Si deseas ver la entrevista completa, aquí tienes el video en nuestro canal de Youtube: