Què passa quan l'usuari ets tu mateix? Com una necessitat personal pot convertir-se en una oportunitat col·lectiva d'innovació.
En l'univers del disseny i la innovació digital, solem parlar de la importància de posar l'usuari al centre. Però què passa quan aquest centre és un mateix, enfrontat a barreres invisibles, processos incomprensibles i un sistema que no va ser pensat per a tu? La història de Entre Trámites ens convida a mirar més enllà dels arquetips i les eines: ens enfronta al repte de dissenyar des de la vivència, des del dolor propi convertit en oportunitat col·lectiva.
Entrevistem Javiera Papic, Co-founder & Partnerships Manager a Entre Trámites, emprenedora xilena establerta a Espanya, que va transformar la seva experiència personal enfrontant la burocràcia com a estrangera en una oportunitat d'innovació social. El seu enfocament combina empatia, escolta activa i col·laboració per crear serveis més accessibles i humans.
"Nosaltres, com a estrangers i emprenedors, havíem vist una necessitat gran del mercat […] no entens el que has de fer. I davant d'aquesta necessitat vam dir: siguem una font d'informació primer per ajudar aquesta gent."
De la frustració al descobriment: el poder del "problema viscut"
Javiera Papic i el seu equip no van imaginar inicialment una solució per als tràmits burocràtics a Espanya. El seu primer projecte —una plataforma per llogar espais en escoles públiques— es va esfondrar amb l'arribada de la COVID. Però en aquella caiguda va emergir una altra necessitat, molt més propera i tangible: la incertesa dels estrangers en enfrontar-se a un sistema legal i administratiu ple de barreres. Una necessitat que coneixien en pròpia pell.
"Vam començar amb un canal de YouTube informant la gent de com fer els seus tràmits […]. La gent va començar a demanar-nos que féssim els tràmits i finalment va ser: bé, fem una prova sense entendre res."
El descobriment de producte va començar quan van deixar de pensar com a fundadors i van començar a actuar com a usuaris experts. L'espurna de la innovació va sorgir en estar atents als senyals del mercat i disposats a iterar des de l'error.
El disseny de serveis com a acte d'empatia
Entre Trámites no es defineix només per oferir tràmits en línia. El seu valor rau en l'experiència que ofereixen: claredat, acompanyament, idioma, anticipació. Una visió holística que neix de la comprensió profunda de la situació de l'usuari.
"Volíem fer un one-stop shop […]. Necessito algú que m'ajudi amb els impostos, però alhora amb el meu visat i amb la part laboral. La gent no vol enfrontar això sola."
Des d'una perspectiva de disseny centrat en l'humà, el seu enfocament trenca sitges. Dissenyar per a aquest tipus de servei implica pensar en transicions, pors i decisions complexes: és dissenyar per a moments de vida.
Validar és escoltar (de debò)
Un dels moments més reveladors va ser la dificultat inicial per convèncer el mercat local. Les enquestes suggerien insatisfacció, però pocs estaven disposats a canviar de gestoria.
"La gent deia que no estava contenta amb el seu gestor, però en el moment de preguntar-li si canviaria, responia: 'no, gràcies, em quedo amb el meu'. Els costos de canvi són bastant alts."
Aquell fracàs en la validació inicial no va ser un obstacle, sinó un aprenentatge. Els va portar a reenfocar l'atenció cap als estrangers, els joves i els professionals digitals. Van validar des de l'observació i la proximitat, no des d'una hipòtesi teòrica.
"El que ens ha permès créixer tan ràpid és que estem atents als senyals del mercat."
Cultura de col·laboració com a estratègia de disseny
L'expansió d'Entre Trámites ha estat ancorada en la seva capacitat per generar aliances. Universitats, coworkings, hubs i entitats públiques són avui els seus partners.
"Ens vam apropar a universitats sent molt petits. Ens deien: m'agrada, però encara no n'estic del tot segur. Llavors vam dir: oferim webinars, continguts, simplifiquem els seus processos."
Des d'una òptica de disseny de serveis, aquesta estratègia no només facilita l'adquisició de clients, sinó que millora l'experiència. La col·laboració no consisteix només a captar clients, sinó a enfortir comunitats.
"Avui treballem amb més de 250 institucions. No és que el client necessàriament t'estigui buscant, sinó que som presents quan apareix la necessitat."
3 Aprenentatges poderosos:
- La innovació més profunda es produeix quan resolem un problema que entenem des de dins.
"El cuc de l'emprenedoria el tinc des que vaig néixer […] Quan un ho viu, s'equivoca en tantes coses per desinformació. Allà va ser: mira, aquí hi ha un nínxol."
- El disseny de serveis ha de considerar la trajectòria completa de l'usuari, no només el punt de contacte.
"Moltes vegades el client ens coneix per un visat, però després necessita ajuda amb impostos, amb ser autònom, amb contractar empleats. Cal acompanyar tot el journey."
- Validar no és preguntar: és escoltar, adaptar-se i co-crear amb el mercat.
"Els mateixos clients ens van començar a demanar serveis. Nosaltres vam anar ampliant perquè ells ens anaven dient què necessitaven."
La història d'Entre Trámites no és només la d'una startup que va saber trobar un nínxol. És una lliçó sobre com l'empatia genuïna, l'escolta activa i la voluntat d'explorar allò incert poden convertir-se en un motor potent de disseny i innovació.
"Si de debò creus en el que estàs fent, no tinguis vergonya de tornar a contactar, d'adaptar-te, d'insistir."
En un món que sovint prioritza la velocitat, el producte mínim viable i les mètriques de conversió, val la pena recordar que, al final, dissenyem per a persones. I que les millors solucions emergeixen quan no només parlem amb elles, sinó quan decidim ser-ne una.
Visita la web d'Entre Trámites: https://entretramites.com/
Et deixem aquí l'entrevista completa.
