En un entorn on cada decisió pot impactar milers de trajectòries humanes, el rol del Discovery emergeix com una eina crítica per alinear visió, ne
He tingut l'oportunitat d'entrevistar Toni Vicens, Discovery Manager a Air Europa, i conèixer de prop com una indústria altament regulada i operativament complexa com l'aviació comercial aborda els reptes del disseny de productes digitals. Aquesta conversa revela com el pensament crític, l'empatia i la col·laboració es converteixen en els veritables motors de la innovació.
Del call center al Discovery: l'empatia com a punt de partida
Toni va començar a Air Europa fa gairebé 25 anys. "Vaig entrar al call center, en atenció al client, quan encara s'enviaven bitllets físics a domicili", recorda. Aquest punt de partida va marcar una diferència: el seu coneixement no prové únicament de l'entorn digital, sinó del contacte directe amb usuaris reals.
L'escolta activa i la capacitat d'interpretar allò que no es diu van ser aprenentatges fundacionals. "Aquesta base de coneixement, de conèixer el producte des dels dos costats, ajuda molt a saber el que estàs fent". Aquest bagatge es reflecteix avui en el seu enfocament centrat en l'usuari, no com a tendència, sinó com a convicció profunda.
Què fa realment un Discovery Manager?
La resposta curta, segons Toni, és: "El Discovery no el faig jo, el fem tots". La llarga implica navegar incerteses, coordinar equips i detectar oportunitats abans que es converteixin en problemes. A Air Europa, la separació entre Discovery i Delivery va ser un punt d'inflexió: "Ens vam dividir en dues branques. Discovery identifica oportunitats; Delivery executa amb focus en viabilitat".
En lloc de seguir instruccions heretades des de "les altes esferes", ara es practica una cultura de decisió informada, en la qual qualsevol iniciativa passa primer per una anàlisi d'impacte tècnic, operatiu i estratègic. "Saber dir que no a temps és una victòria. Ens evita malbaratar recursos i ens obliga a prioritzar amb criteri".
Quan no vens samarretes: dissenyar per a sistemes complexos
"El journey del client comença quan decideix viatjar i acaba quan torna a casa. No venem samarretes", subratlla Toni. El producte aerolínia és una experiència estesa, subjecta a factors que escapen al control directe: clima, regulacions, aeroports.
Aquesta complexitat exigeix un enfocament de disseny sistèmic. "Encaixar aquest journey dins d'un flux d'e-commerce tradicional és pràcticament impossible". La solució és la planificació col·laborativa: "Impliquem tots els stakeholders des del principi per identificar friccions i oportunitats".
Mètodes i ritmes: l'arquitectura del Discovery a la pràctica
Air Europa opera amb cicles trimestrals. "Tenim un full de ruta estratègic fins al 2027, però només planifiquem un trimestre a la vegada", explica. Aquesta estructura els permet mantenir el focus sense perdre flexibilitat.
En termes metodològics, es combinen eines àgils amb prototipatge iteratiu, benchmarks de mercat, enquestes post-interacció, entrevistes moderades i anàlisis quantitatives de comportament a la web i a l'app.
La maduresa de dir que no
Un punt que Toni destaca diverses vegades és el valor de descartar a temps. "Cada vegada em costa menys dir que no, i cada vegada m'agrada més", diu. Aquesta actitud no sorgeix de l'escepticisme, sinó de l'experiència: "Tenim centenars d'idees al backlog. Però si una proposta no demostra valor, no s'implementa. Tot i que ens enamorin".
Aquesta maduresa estratègica permet que el Discovery deixi de ser una fàbrica d'idees per convertir-se en una disciplina que equilibra inspiració amb criteri.
La intel·ligència artificial com a copilot
El futur del Discovery, segons Toni, no pot ignorar l'impacte de la intel·ligència artificial. "Ens ajuda a estimar impactes, fer benchmarkings, detectar patrons de comportament. És una eina per prendre millors decisions, no un fi en si mateix".
A més, Air Europa ja l'està incorporant als canals digitals per millorar l'experiència del client, reduint friccions i incrementant la personalització.
Consells per a qui vol dedicar-se al Discovery
Per a Toni, les habilitats clau d'algú que aspiri a un rol en Discovery són clares: "Empatia, pensament crític i capacitat d'anàlisi". Però també esmenta alguna cosa menys tangible: l'actitud de qüestionar.
"El Discovery no és tenir totes les respostes, és fer les preguntes correctes. I de vegades aquestes preguntes són incòmodes". També ressalta la importància d'evitar dogmes: "Portar 20 anys en una empresa no et dona la raó. Et dona context. Però cal desaprendre constantment".
3 Aprenentatges clau del rol de Discovery Manager
-
Dir que no també és avançar.
"Saber dir que no a temps és una victòria. És evitar esforços mal invertits i obrir espai per al que és realment valuós". -
Validar mata intuïció.
"No podem basar-nos en assumpcions. Per molt context que tinguem, cal validar amb dades i amb usuaris". -
El Discovery és col·lectiu.
"El Discovery no és un rol aïllat.
Requereix col·laboració transversal i visió sistèmica. Ningú innova sol."
Una invitació a la reflexió
L'experiència de Toni Vicens ens recorda que en entorns complexos, l'urgent pot fàcilment eclipsar l'important. En aquest context, el Discovery no és un luxe metodològic, sinó una necessitat estratègica. És la pràctica de frenar abans d'accelerar, d'entendre abans de dissenyar.
"El Discovery ha de convertir-se en una eina d'ajuda a la decisió, no només en un descobriment de producte", conclou. I potser aquesta és la major lliçó: que en disseny, com en aviació, el crucial no és només despegar, sinó tenir clar on anem i per què.
Si vols saber més sobre el Product Discovery tenim un curs per al teu equip molt interessant, pots veure tots els detalls aquí.
