Usuaris sintètics, empatia real: dissenyant IA des de lo humà

Aquest post, inspirat en el #SiTuMeDicesLearn de Lucho Domínguez, explora com els usuaris sintètics poden convertir-se en aliats estratègics si partim d'un lloc innegociable: l'empatia humana.

Parlar cada setmana amb els nostres usuaris: aquest és el mantra del continuous discovery que tant ha defensat Teresa Torres, i també un dels reptes més complexos de sostenir a la pràctica. Pressions de temps, manca de recursos, burocràcia interna, por a l'error o simples biaixos cognitius dificulten aquesta interacció constant amb les persones per a qui dissenyem.

En aquest context apareix una figura polèmica, però profundament provocadora: l'usuari sintètic.

Pot una IA simular un ésser humà amb prou profunditat per guiar-nos en decisions de disseny? Pot ajudar-nos a pensar millor?

Del desig d'investigar a la por d'equivocar-nos

Les persones que treballem en disseny de producte o UX Research hem sentit alguna vegada aquesta tensió entre el que sabem que hem de fer (parlar amb usuaris, validar, explorar) i el que efectivament aconseguim. Les barreres no sempre són tècniques. Sovint són mentals:

• Por a descobrir que anem per mal camí.
• Confiança excessiva en intuïcions disfressades d'hipòtesis.
• Biaix numèric que menysprea l'evidència qualitativa.
• I sobretot: la sensació que investigar és car o lent.

Com recorda Lucho, fallar per no investigar és molt més car. Més del 50% del temps dels equips de desenvolupament es dedica a refer funcionalitats que podrien haver-se evitat amb un bon discovery. Aquí és on els usuaris sintètics poden ajudar-nos no a evitar el treball de camp, sinó a facilitar la validació constant.

---

Què és un usuari sintètic?

Segons Nielsen Norman Group, un usuari sintètic és una simulació generada per IA que intenta comportar-se com una persona real. Pot ser usat per a proves ràpides de valor, fluxos, prototips o enquestes abans d'arribar al contacte directe amb usuaris reals.

Però, i això és crucial, no serveix per generar nous insights. No substitueix entrevistes, proves etnogràfiques o recerca generativa. És útil després d'haver fet aquest treball, com a mitjà per iterar amb més freqüència i menys fricció.

Com es construeixen els usuaris sintètics: dos enfocaments en desenvolupament

A la indústria s'estan desenvolupant principalment dos mètodes per generar usuaris sintètics:

1. Enfocament basat en models psicològics (OCEAN)
Aquest mètode es recolza en el model dels cinc grans factors de personalitat: obertura, responsabilitat, extraversió, amabilitat i neuroticisme. Combinant aquests atributs, els models d'IA generen perfils psicològicament plausibles amb respostes diferenciades segons la seva personalitat.

Tot i que útil per testejar comportaments tipus, manca d'ancoratge contextual i pot perdre matisos socials i culturals clau per entendre un segment real.

2. Enfocament basat en dades demogràfiques (UX Agent)
Aquí es generen perfils a partir de variables com edat, gènere, ingressos o ubicació. És ràpid, però també limitat. Com adverteix Lucho, el rei Carles III i Ozzy Osbourne comparteixen variables demogràfiques, però no podrien ser més diferents.

Tots dos enfocaments, si s'usen sense context, poden produir models que "al·lucinen": la IA omple buits amb suposicions, creant respostes coherents però sense connexió real amb un grup humà específic.

La metodologia d'Interactius: del camp a la simulació

Davant d'aquestes limitacions, Lucho proposa un enfocament centrat en l'empatia i el rigor etnogràfic. La clau és no començar per la IA, sinó per les persones reals. La seva metodologia s'estructura en cinc fases:

1. Recerca qualitativa profunda
Es realitzen almenys 20 entrevistes en profunditat amb un segment homogeni. Aquest nombre assegura saturació teòrica i permet identificar patrons, contradiccions i elements emocionals complexos.

2. Anàlisi i codificació
S'analitzen les dades per extreure temes recurrents, tensions, barreres simbòliques i formes d'expressió. No es tracta només de saber què fan, sinó com ho senten i com ho diuen.

3. Transferència al model IA
Es construeix un prompt conversacional ajustat al llenguatge, context i personalitat emergent del grup entrevistat. S'evita l'al·lucinació tancant totes les bretxes d'ambigüitat.

4. Validació conversacional
L'usuari sintètic se sotmet a múltiples proves: se li mostren conceptes, interfícies, fluxos o propostes de valor i s'analitza la seva resposta. Es comprova que reaccioni amb realisme i consistència, i no com un model adulador o neutralitzat.

5. Acompanyament i actualització
L'equip lliura eines al client (prompts ètics, formació) i acompanya en l'ús correcte de l'avatar. A més, s'estableix un procés de revisió i actualització periòdica, ja que les persones canvien, i els usuaris sintètics han d'evolucionar amb elles.

Exemple d'usuari sintètic: Montse, la veu de moltes, sintetitzada

La Montse és un dels avatars desenvolupats per Interactius seguint aquesta metodologia. Representa un segment de dones grans que viuen soles. El seu perfil va ser construït a partir de 20 entrevistes qualitatives, i les seves respostes reflecteixen una veu autèntica, carregada de matisos, emocions i sentit comú.

Quan se li demana que es presenti, la Montse diu: "Sóc vídua des de fa ja un temps i tot i que els meus fills volen portar-me a una residència, jo em nego. Mentre pugui valdre'm per mi mateixa, vull continuar a casa meva amb les meves coses, el meu silenci i els meus records…"

En avaluar la web del servei de tele-assistència de Creu Roja, la Montse assenyala: "El primer que em crida l'atenció és això del botó vermell i que et tenen sempre localitzat. Ja em fa una mica de rebuig… Em fa pensar que estic vigilada tot el temps. Preferiria que me l'oferissin amb un llenguatge més humà, més proper."

I en rebre una proposta de smartwatch que contacta amb emergències i familiars en cas de caiguda, respon: "Em sembla útil… només si el rellotge és còmode, no sembla un aparell mèdic i no dona avisos falsos. (…) I sobretot, que no faci sentir a la meva filla que ha d'estar tot el dia vigilant-me."

Però el més revelador sorgeix quan se li pregunta com pot ajudar un equip de producte: "Moltes vegades es dissenyen coses per a persones grans sense preguntar-nos realment com vivim o què sentim. El que jo faig és explicar amb les meves paraules si alguna cosa em resulta útil, si em dona confiança o si, al contrari, em fa sentir controlada, torpe o com si ja no valgués.

Puc dir si alguna cosa encaixa en el meu dia a dia, si ho entendria sense ajuda o si m'estressaria fer-ho servir. També puc explicar què em tranquil·litza, què em molesta i com m'agradaria que em parlessin o m'oferissin un servei.

Al final, jo no soc tècnica ni experta en res modern, però soc experta en la meva vida. I si un producte no em respecta o em fa sentir fora de lloc, això ho noto de seguida."

La Montse no només respon: ensenya.
Ens recorda que el coneixement no sempre ve de la tècnica, sinó de l'experiència viscuda.

Quan usar un usuari sintètic?

Bien construïts, els usuaris sintètics poden ser aliats en moments clau del procés de disseny:

• Validar propostes de valor en etapes primerenques.
• Obtenir feedback immediat sobre wireframes, fluxos o copys.
• Afinar qüestionaris o guies abans del treball de camp real.
• Avaluar idees en sessions d'ideació amb inputs ràpids.
• Facilitar l'onboarding de nous membres de l'equip.

El seu valor rau en l'agilitat i la coherència. Permeten portar la veu de l'usuari al centre, sense sacrificar qualitat ni context.

Consideracions per a un ús responsable

Innovar amb IA exigeix responsabilitat. Algunes claus per a un ús ètic i eficaç:

• No reemplacen el contacte humà. Són complement, no substitut.
• Qualitat d'entrada = qualitat de sortida. Sense recerca profunda, el model omple amb suposicions.
• Anonimització i consentiment. Tota dada ha de ser tractada èticament.
• Actualització periòdica. Un usuari sintètic no pot viure congelat en el temps.
• Formació en prompts. Saber preguntar és clau per obtenir respostes útils.
• Ús contextual. No serveix usar un avatar fora del domini per al qual va ser creat.

3 Aprenentatges clau

1. Els usuaris sintètics ben construïts permeten iterar amb agilitat sense perdre profunditat.
2. L'empatia és insustituïble, però pot escalar si la codifiquem bé.
3. Dissenyar des de lo humà continua sent l'únic camí per crear productes significatius.

La Montse no és real, però tot en ella va néixer de persones reals. Les seves paraules, emocions i contradiccions emergeixen de l'escolta profunda, de l'observació empàtica i del respecte a la complexitat humana. En transformar aquest coneixement en un model conversacional útil, no estem reemplaçant ningú. Estem posant més eines al servei del disseny centrat en les persones.

Potser el major valor dels usuaris sintètics no és el que ens diuen, sinó com ens recorden —una i altra vegada— que dissenyem per a éssers humans. I això, fins i tot en temps d'IA, continua sent el més important.

No et perdis la xerrada completa

Si t'interessa aprofundir en aquesta visió pràctica, crítica i humana del disseny amb IA, no et perdis la xerrada completa de Lucho Domínguez.

Demana informació sobre el nostre servei d'Usuaris Sintètics

Si vols conèixer més sobre com els usuaris sintètics poden beneficiar la teva recerca i disseny, contacta amb nosaltres i omple el formulari per obtenir més informació; estarem encantats d'ensenyar-te tot el procés.