¿Qué pasa cuando el usuario eres tú mismo? Cómo una necesidad personal puede convertirse en una oportunidad colectiva de innovación.
En el universo del diseño y la innovación digital, solemos hablar de la importancia de poner al usuario en el centro. Pero ¿qué ocurre cuando ese centro es uno mismo, enfrentado a barreras invisibles, procesos incomprensibles y un sistema que no fue pensado para ti? La historia de Entre Trámites nos invita a mirar más allá de los arquetipos y herramientas: nos enfrenta al reto de diseñar desde la vivencia, desde el dolor propio convertido en oportunidad colectiva.
Entrevistamos a Javiera Papic, Co-founder & Partnerships Manager en Entre Trámites, emprendedora chilena afincada en España, que transformó su experiencia personal enfrentando la burocracia como extranjera en una oportunidad de innovación social. Su enfoque combina empatía, escucha activa y colaboración para crear servicios más accesibles y humanos.
“Nosotros, como extranjeros y emprendedores, habíamos visto una necesidad grande del mercado […] no entiendes lo que tienes que hacer. Y ante esa necesidad dijimos: seamos una fuente de información primero para ayudar a esta gente.”
De la frustración al descubrimiento: el poder del “problema vivido”
Javiera Papic y su equipo no imaginaron inicialmente una solución para los trámites burocráticos en España. Su primer proyecto —una plataforma para alquilar espacios en escuelas públicas— se desmoronó con la llegada del COVID. Pero en esa caída emergió otra necesidad, una mucho más próxima y tangible: la incertidumbre de los extranjeros al enfrentarse a un sistema legal y administrativo lleno de barreras. Una necesidad que conocían en carne propia.
“Empezamos con un canal de YouTube informando a la gente de cómo hacer sus trámites […]. La gente empezó a pedirnos que hiciéramos los trámites y finalmente fue: bueno, hagamos una prueba sin entender nada.”
El descubrimiento de producto comenzó cuando dejaron de pensar como fundadores y comenzaron a actuar como usuarios expertos. La chispa de la innovación surgió al estar atentos a las señales del mercado y dispuestos a iterar desde el error.
El diseño de servicios como acto de empatía
Entre Trámites no se define solo por ofrecer trámites online. Su valor está en la experiencia que ofrecen: claridad, acompañamiento, idioma, anticipación. Una visión holística que nace del entendimiento profundo de la situación del usuario.
“Queríamos hacer un one-stop shop […]. Yo necesito a alguien que me ayude con los impuestos, pero al mismo tiempo con mi visado y con la parte laboral. La gente no quiere enfrentar esto sola.”
Desde una perspectiva de diseño centrado en el humano, su enfoque rompe silos. Diseñar para este tipo de servicio implica pensar en transiciones, miedos y decisiones complejas: es diseñar para momentos de vida.
Validar es escuchar (de verdad)
Uno de los momentos más reveladores fue la dificultad inicial para convencer al mercado local. Las encuestas sugerían insatisfacción, pero pocos estaban dispuestos a cambiar de gestoría.
“La gente decía que no estaba feliz con su gestor, pero al momento de preguntarle si se cambiaría, respondía: ‘no, gracias, me quedo con el mío’. Los costos de cambio son bastante altos.”
Ese fracaso en la validación inicial no fue un obstáculo, sino un aprendizaje. Les llevó a reenfocar su atención hacia los extranjeros, los jóvenes y los profesionales digitales. Validaron desde la observación y la cercanía, no desde una hipótesis teórica.
“Lo que nos ha permitido crecer tan rápido es que estamos atentos a las señales del mercado.”
Cultura de colaboración como estrategia de diseño
La expansión de Entre Trámites ha estado anclada a su capacidad para generar alianzas. Universidades, coworkings, hubs y entidades públicas son hoy sus partners.
“Nos acercamos a universidades muy pequeños. Nos decían: me gusta, pero todavía no estoy tan seguro. Entonces dijimos: ofrezcamos webinars, contenidos, simplifiquemos sus procesos.”
Desde una óptica de diseño de servicios, esta estrategia no solo facilita adquisición de clientes, sino que mejora la experiencia. La colaboración no se trata solo de captar clientes, sino de fortalecer comunidades.
“Hoy trabajamos con más de 250 instituciones. No es que el cliente necesariamente te está buscando, sino que estamos presentes cuando aparece la necesidad.”
3 Aprendizajes poderosos:
- La innovación más profunda ocurre cuando resolvemos un problema que entendemos desde dentro.
“El bichito del emprendimiento lo tengo desde que nací […] Cuando uno lo vive, se equivoca en tantas cosas por desinformación. Ahí fue: mira, acá hay un nicho.”
- El diseño de servicios debe considerar la trayectoria completa del usuario, no solo el punto de contacto.
“Muchas veces el cliente nos conoce por un visado, pero luego necesita ayuda con impuestos, con ser autónomo, con contratar empleados. Hay que acompañar todo el journey.”
- Validar no es preguntar: es escuchar, adaptarse y co-crear con el mercado.
“Los mismos clientes nos empezaron a pedir servicios. Nosotros fuimos extendiendo porque ellos nos iban diciendo qué necesitaban.”
La historia de Entre Trámites no es solo la de una startup que supo encontrar un nicho. Es una lección sobre cómo la empatía genuina, la escucha activa y la voluntad de explorar lo incierto pueden convertirse en un motor potente de diseño e innovación.
“Si en verdad crees en lo que estás haciendo, no tengas vergüenza de volver a contactar, de adaptarte, de insistir.”
En un mundo que a menudo prioriza la velocidad, el producto mínimo viable y las métricas de conversión, vale la pena recordar que, al final, diseñamos para personas. Y que las mejores soluciones emergen cuando no solo hablamos con ellas, sino cuando decidimos ser una de ellas.
Visita la web de Entre Trámites: https://entretramites.com/
Te dejamos aquí la entrevista completa.
