En un entorno donde cada decisión puede impactar miles de trayectorias humanas, el rol del Discovery emerge como una herramienta crítica para alinear visión, ne
He tenido la oportunidad de entrevistar a Toni Vicens, Discovery Manager en Air Europa, y conocer de cerca cómo una industria altamente regulada y operativamente compleja como la aviación comercial aborda los desafíos del diseño de productos digitales. Esta conversación revela cómo el pensamiento crítico, la empatía y la colaboración se convierten en los verdaderos motores de la innovación.
Del call center al Discovery: empatía como punto de partida
Toni comenzó en Air Europa hace casi 25 años. “Entré en el call center, en atención al cliente, cuando aún se enviaban billetes físicos a domicilio”, recuerda. Este punto de partida marcó una diferencia: su conocimiento no proviene únicamente del entorno digital, sino del contacto directo con usuarios reales.
La escucha activa y la capacidad de interpretar lo que no se dice fueron aprendizajes fundacionales. “Esa base de conocimiento, de conocer el producto desde los dos lados, ayuda mucho a saber lo que estás haciendo”. Este bagaje se refleja hoy en su enfoque centrado en el usuario, no como tendencia, sino como convicción profunda.
¿Qué hace realmente un Discovery Manager?
La respuesta corta, según Toni, es: “El Discovery no lo hago yo, lo hacemos todos”. La larga, implica navegar incertidumbres, coordinar equipos y detectar oportunidades antes de que se conviertan en problemas. En Air Europa, la separación entre Discovery y Delivery fue un punto de inflexión: “Nos dividimos en dos ramas. Discovery identifica oportunidades; Delivery ejecuta con foco en viabilidad”.
En lugar de seguir instrucciones heredadas desde “las altas esferas”, ahora se practica una cultura de decisión informada, en la que cualquier iniciativa pasa primero por un análisis de impacto técnico, operativo y estratégico. “Saber decir que no a tiempo es una victoria. Nos evita malgastar recursos y nos obliga a priorizar con criterio”.
Cuando no vendes camisetas: diseñar para sistemas complejos
“El journey del cliente empieza cuando decide viajar y termina cuando vuelve a casa. No vendemos camisetas”, subraya Toni. El producto aerolínea es una experiencia extendida, sujeta a factores que escapan al control directo: clima, regulaciones, aeropuertos.
Esta complejidad exige un enfoque de diseño sistémico. “Encajar ese journey dentro de un flujo de e-commerce tradicional es prácticamente imposible”. La solución está en la planificación colaborativa: “Implicamos a todos los stakeholders desde el principio para identificar fricciones y oportunidades”.
Métodos y ritmos: la arquitectura del Discovery en la práctica
Air Europa opera con ciclos trimestrales. “Tenemos una hoja de ruta estratégica hasta 2027, pero solo planificamos un trimestre a la vez”, explica. Esta estructura les permite mantener foco sin perder flexibilidad.
En términos metodológicos, se combinan herramientas ágiles con prototipado iterativo, benchmarks de mercado, encuestas post-interacción, entrevistas moderadas y análisis cuantitativos de comportamiento en web y app.
La madurez de decir que no
Un punto que Toni destaca varias veces es el valor de descartar a tiempo. “Me cuesta cada vez menos decir que no, y cada vez me gusta más”, dice. Esta actitud no surge del escepticismo, sino de la experiencia: “Tenemos cientos de ideas en backlog. Pero si una propuesta no demuestra valor, no se implementa. Aunque nos enamore”.
Esta madurez estratégica permite que el Discovery deje de ser una fábrica de ideas para convertirse en una disciplina que equilibra inspiración con criterio.
La inteligencia artificial como copiloto
El futuro del Discovery, según Toni, no puede ignorar el impacto de la inteligencia artificial. “Nos ayuda a estimar impactos, hacer benchmarkings, detectar patrones de comportamiento. Es una herramienta para tomar mejores decisiones, no un fin en sí mismo”.
Además, Air Europa ya la está incorporando en los canales digitales para mejorar la experiencia del cliente, reduciendo fricciones e incrementando la personalización.
Consejos para quienes quieren dedicarse al Discovery
Para Toni, las habilidades clave de alguien que aspire a un rol en Discovery son claras: “Empatía, pensamiento crítico y capacidad de análisis”. Pero también menciona algo menos tangible: la actitud de cuestionar.
“El Discovery no es tener todas las respuestas, es hacer las preguntas correctas. Y a veces esas preguntas son incómodas”. También resalta la importancia de evitar dogmas: “Llevar 20 años en una empresa no te da la razón. Te da contexto. Pero hay que desaprender constantemente”.
3 Aprendizajes clave del rol de Discovery Manager
-
Decir que no también es avanzar.
“Saber decir que no a tiempo es una victoria. Es evitar esfuerzos mal invertidos y abrir espacio para lo realmente valioso”. -
Validar mata intuición.
“No podemos basarnos en asunciones. Por mucho contexto que tengamos, hay que validar con datos y con usuarios”. -
El Discovery es colectivo.
“El Discovery no es un rol aislado.
Requiere colaboración transversal y visión sistémica. Nadie innova solo.”
Una invitación a la reflexión
La experiencia de Toni Vicens nos recuerda que en entornos complejos, lo urgente puede fácilmente eclipsar lo importante. En ese contexto, el Discovery no es un lujo metodológico, sino una necesidad estratégica. Es la práctica de frenar antes de acelerar, de entender antes de diseñar.
“Discovery tiene que convertirse en una herramienta de ayuda a la decisión, no solo en un descubrimiento de producto”, concluye. Y quizás esa es la mayor lección: que en diseño, como en aviación, lo crucial no es solo despegar, sino tener claro a dónde vamos y por qué.
Si quieres saber más sobre el Product Discovery tenemos un curso para tu equipo muy interesante, puedes ver todos los detalles aquí.
